臨汾新聞網(wǎng)訊 “12345”，看似一串簡單的數(shù)字，卻承載著傾聽民聲、紓解民困的重任，牽動著千家萬戶的幸福安寧。這條提供“7×24小時”全天候服務的熱線，已在政府與群眾間架起一座“連心橋”，成為我市群眾和企業(yè)的“貼心人”。

　　去年以來，市12345政務服務便民熱線以黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)新構(gòu)建“黨建+”工作模式，推動熱線服務實現(xiàn)從“好辦”向“辦好”、從“接訴即辦”向“未訴先辦”的跨越式升級。一組數(shù)據(jù)令人振奮：2024年全年受理訴求330604件，回訪率100%，整體滿意率保持在94%以上;在第八屆12345政務服務便民熱線大會上，市12345政務服務便民熱線在全國349個城市熱線運行質(zhì)量排行榜中排名第21位，位列省內(nèi)地級市第1名。

　　這條熱線如何成為群眾的“貼心人”?記者近日走進市12345政務服務便民熱線，探尋高效服務背后的“紅色密碼”。

　　先鋒領(lǐng)航：鍛造“紅色話務尖兵”

　　“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您?”走進熱線大廳，此起彼伏的應答聲中，話務員們面帶微笑，語氣溫和。誰能想到，這支平均年齡不到30歲的年輕團隊，每天要處理3000多件群眾訴求，卻能保持極高的滿意率。

　　“責任心是最基本的要求?！辈稍L中，市行政審批服務管理局政務監(jiān)督科(市長熱線管理科)負責人王曉燕告訴記者，不論是新培訓的話務員，還是老黨員，要做好這份工作，離不開自始至終負責到底的態(tài)度。

　　“我們始終把群眾滿意作為第一標準?！蓖鯐匝嘟榻B，為提升服務質(zhì)量，熱線黨小組創(chuàng)新開展“三亮三比”活動(亮身份、亮承諾、亮標準，比作風、比技能、比業(yè)績)，通過設(shè)立黨員示范崗，發(fā)揮先鋒模范作用。每周三下午舉行的“政治理論學習日”，采用“案例教學+情景模擬”的創(chuàng)新形式，由話務員結(jié)合工作實際輪流領(lǐng)學。

　　前不久，在觀看紀錄片《您的聲音》后，話務員張芳芳深有感觸：“看到同行們?yōu)榻鉀Q群眾困難奔波的身影，更堅定了我們‘民有所呼、我有所應’的服務信念?！?/p>

　　學習不僅限于課堂。在紅色教育基地，話務員們通過“沉浸式黨課”感受革命精神;在黨風廉政教育基地，案例教學敲響廉潔警鐘?！白龊命h建工作，能實實在在提升我們的服務水平。”“90后”黨員話務員李錦鋒感慨。

　　在重要時間節(jié)點，這支以黨建為引領(lǐng)的熱線隊伍更展現(xiàn)出過硬作風。今年中高考期間，面對激增的咨詢量，話務員們主動延長工作時間，確保每一通來電都能得到及時響應……正是黨員干部時刻以身作則，正是堅守崗位的工作人員勤勤懇懇，整個熱線平臺充滿一股積極向上的風尚。

　　協(xié)同攻堅：構(gòu)建民生訴求“紅色響應網(wǎng)”

　　從噪音擾民到社保咨詢，從停水停電到教育糾紛……群眾訴求千頭萬緒，如何確保件件有回音、事事有著落?

　　答案在于創(chuàng)新的“1+N”協(xié)同辦理機制。在熱線指揮中心，巨大的電子屏上實時顯示著住建、教育、公安等12個部門的在線協(xié)同狀態(tài)。“通過黨建聯(lián)建，我們打破了部門壁壘，形成了解決問題的合力?！睙峋€黨小組組長王騰飛介紹。

　　針對教育領(lǐng)域熱點問題，熱線還與市教育局建立“雙培訓”機制，既提升話務員政策水平，又規(guī)范承辦單位辦理流程。在一起市區(qū)某培訓機構(gòu)的退費糾紛中，市民杜女士從投訴到拿到退款僅用3天，她還特意為熱線送來錦旗致謝?！板\旗掛在墻上，責任更刻在我們心里?！背修k話務員李琳說，大家深知，每個求助電話的背后，都是一個渴望被傾聽、被幫助的聲音，所以必須以貼心的服務態(tài)度，認真回應訴求、耐心解答疑問，讓有需要的人在遇到困難時能夠感受到支持和幫助。

　　在熱線服務中，標準化建設(shè)同樣亮點紛呈。新制定的《工單答復模板》要求承辦單位必須做到“四個說清”：問題核實說清、處理措施說清、整改結(jié)果說清、溝通情況說清?！斑^去有些單位回復敷衍了事，現(xiàn)在必須把辦理過程講明白?！痹拕諉T史璐說，數(shù)據(jù)顯示，新標準實施后，工單退回率下降35%，辦理質(zhì)效顯著提升。

　　當前，市12345政務服務便民熱線力求發(fā)揮好“指揮棒”，層層聯(lián)動多家職能部門熱線承辦負責人，重點解決城市管理等突出投訴問題、夜間緊急類辦件。此外，每當暴雨、大風等極端天氣即將出現(xiàn)，12345熱線則通過微信、微博等多種渠道提前發(fā)送預警信息。

　　數(shù)智賦能：打造新時代“楓橋經(jīng)驗”樣板

　　在我市撥打12345熱線，系統(tǒng)會精準對訴求劃分關(guān)鍵詞，快速識別市民訴求意圖，智能轉(zhuǎn)接到相應的服務隊列，實現(xiàn)訴求直達。

　　有了生成式人工智能、大數(shù)據(jù)、大模型等新技術(shù)的接入，市民來電接入人工座席的時間大大縮短，市民使用體驗得到較大改善的同時，熱線運營效能也進一步提升。

　　讓數(shù)據(jù)取之于民、用之于民、賦能于民。在市12345政務服務便民熱線數(shù)據(jù)平臺的大屏上，可以看到實時電話呼入情況、熱線工作情況、市民關(guān)注的熱點及反映的重點。這個大屏也是熱線的“神經(jīng)中樞”，相關(guān)政府部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)接收到從這里發(fā)出的工單之后，可根據(jù)訴求內(nèi)容和感知平臺推薦的相似案例、工單信息等進行統(tǒng)一分析，并結(jié)合實時數(shù)據(jù)綜合研判，制定合理的解決方案。這些數(shù)據(jù)既能為政府相關(guān)部門的工作提供“前瞻性建議”，也能回應市民所關(guān)切的問題。

　　“我們正在打造‘智慧熱線’。”史璐介紹，通過引入人工智能技術(shù)，系統(tǒng)已實現(xiàn)三大功能：智能知識庫實現(xiàn)政策“秒查”，語音機器人處理30%的常規(guī)咨詢，智能質(zhì)檢系統(tǒng)自動篩查服務瑕疵。

　　值得一提的是“三報兩函”工作機制：每日形成要情快報直報市領(lǐng)導，每周編制熱點分析報告，每月發(fā)布綜合研判報告;針對突出問題發(fā)放督辦函和提醒函。去年以來，這一機制已推動解決了老舊小區(qū)加裝電梯等7類民生難題。

　　從“輪流領(lǐng)學”到“智能預警”，從“四要素回復”到“1+N聯(lián)動”，每個創(chuàng)新都閃耀著黨建與業(yè)務深度融合的智慧?！耙粭l熱線，萬千民生。黨建不是抽象的概念，而是推動工作的強大引擎。”王曉燕表示，下一步，將繼續(xù)深化“黨建+”模式，把市12345政務服務便民熱線打造成踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”的示范窗口，讓這條熱線真正成為群眾的“知心人”“貼心人”，為我市加快實現(xiàn)“三個努力成為”奮斗目標貢獻力量。

　　記者 祁欣